LINE官方帳號收費改制箭在弦上 旅行業者如何解套?

by | 12 月 5, 2019

(圖/翻攝LINE官網 )

台灣用戶數高達九成,且每日訊息總數超過10LINE APP,無論是11私人聊天、群組聊天,因其功能設計及品牌形象經營皆貼近大眾的喜好及使用習慣,已漸漸成為大眾日常生活中不可或缺的通訊軟體。

挾帶驚人用戶量且年齡層涵蓋率廣的LINE,近年也以此為基礎積極拓展業務至社群及生活面向等功能,企圖提供給使用者更多元的服務,如LINE@、LINE PayLINE PointLINE購物、LINE Today等等,成功由通訊軟體升級,轉型為多元服務的LINE智慧入口,讓使用者對於LINE APP的黏著度日益增加。

 (圖/LINE corporation)

LINE@升級為LINE官方帳號,收費標準業者吃不消

長期經營LINE@帳號的商家一定都已經得到消息,Line@預計最晚會於2020/2/28將所有商家帳號升級成為LINE官方帳號,原本月租吃到飽的收費專案,將改為以發送訊息數量計費,造成長期努力累積眾多好友的商家群哀鴻遍野,但對於消費者來說反而鬆了一口氣。
發送廣告訊息原本希望消費者能看見留下印象,但濫發廣告訊息且內容非所需,讓用戶體驗不佳且產生反感,訊息發越多好友封鎖越多。所以LINE決定以「分眾行銷」為核心理念改版原有的LINE@帳號,期望打造更客製化的雙贏溝通模式,而非以往全發訊息方式亂槍打鳥。

全台灣第一個專為旅遊業需求量身打造的LINE AI聊天機器人

科威資訊因應此趨勢,開發了一款為旅遊業量身打造的精準行銷系統LINE Bagel(以下簡稱Bagel),此系統串接LINE官方帳號及原有的科威系統,深度連結了分眾的核心目的,以「標籤」功能將每個旅客興趣及消費習慣作紀錄,讓旅遊業者透過此系統可以做到良好的客戶管理。

 

 (圖/Flicker)

行銷&客服並重,LINE Bagel為旅遊業規劃完整CRM流程

Bagel在設計上分為前端行銷及後端客服兩大面向作客戶管理,設計了一個完整的服務流程,成功將用戶留住並轉換為消費的旅客。

用戶加好友>群發訊息>將用戶貼標籤>依興趣發訊息>客戶諮詢>好友成為顧客

1.旅行社可在行銷活動時讓遊客掃描活動專屬QRcode加好友,加入好友後自動發送限定優惠、貼上專屬標籤,讓業者可在事後方便追蹤此渠道加入的用戶。

2.Bagel將新加入好友比對該旅行社的會員資料庫,比對成功後將會員歷史消費紀錄轉為標籤貼到LINE好友身上,達到整合會員的效果。

3.除了常見的圖文訊息,系統也支援各種檔案傳送,包含影音、PDFWord等,業者可群發各式多媒體訊息並將訊息預設標籤,好友點擊後即被貼上標籤。
不知道訊息該怎麼發?可以從瞭解台灣用戶使用LINE的方式開始。

4.經過幾輪循環後,縮小發送客群,訊息數越來越精準不再廣撒,好友開始詢問旅程相關問題,這時便可以供客服諮詢,使好友轉換為顧客。

 

透過自然語意模糊辨識技術,AI客服機器人馬上判斷及回答好友問題

客服也因應旅行社的需求開發以下功能:
1.
「颱風這週要來會不會影響班機?」、「要辦護照要準備什麼資料?
旅客較常詢問的問題,透過建立Q&A資料庫,AI客服機器人透過自然語意模糊辨識後即可回應,除24小時在線服務,亦可一對多及時大量回答詢問,成為真人客服的好幫手。

2.指派功能:若旅客希望呼叫真人客服回答問題,旅行社可依內容指派特定人員回答,如:業務依照負責線別回答想出國的旅客、依照客人的問題決定負責回答的單位,還有追蹤特定客人對話的功能,一對一對話訊息量多時可達到良好的管理對話。

LINE以通訊服務的方向為基礎出發,累積了各種輪廓的用戶群,經營LINE@帳號的商家如何透過這個渠道,增加用戶數及精確地傳遞重要訊息給消費者,將會成為開發及經營客戶的決勝點之一。

 

(圖/科威)